Αυτό είναι το (πραγματικό) μάρκετινγκ!

Συνηθίζεται να λέγεται στο μάρκετινγκ ότι οι πραγματικά πελατοκεντρικές εταιρείες δεν ικανοποιούν, απλώς, τις ανάγκες των καταναλωτών αλλά τους εκπλήσσουν ευχάριστα. Αυτό, βέβαια, ισχύει (πολύ) περισσότερο στα λόγια, παρά στην πράξη. Ένα παράδειγμα ευχάριστης έκπληξης του καταναλωτή είδα σήμερα. Η εταιρεία: Γερμανός. Ο καταναλωτής: Μια φίλη μου.

Την Πέμπτη χάλασε το κινητό (Sony Ericsson W550i ) της φίλης μου, το οποίο αγόρασε πριν από έξι μόλις μήνες. Όταν το άνοιγε εμφάνιζε μόνο μια λευκή οθόνη και τίποτε άλλο, ενώ δεν έκλεινε από το κουμπί απενεργοποίησης αλλά μόνο εάν έβγαζε την μπαταρία. Η βλάβη επήλθε ξαφνικά: ούτε είχε πέσει κάτω το κινητό, ούτε βράχηκε, ούτε τίποτα άλλο.

Το συγκεκριμένο κινητό έχει εγγύηση δύο ετών αλλά, δυστυχώς, η φίλη μου έχασε την απόδειξη αγοράς. Πηγαίνει, λοιπόν, χθες σε ένα υποκατάστημα Γερμανός (όχι αυτό από το οποίο το είχε αγοράσει) κι αναφέρει το πρόβλημά της.

Ο ευγενέστατος κι εξυπηρετικότατος αρμόδιος υπάλληλος την ρώτησε εάν έχει την απόδειξη ώστε να μην χρειαστεί να πληρώσει για την επισκευή. Η φίλη μου απάντησε ότι έψαξε πρόχειρα να την βρει, αλλά μάλλον την έχει χάσει. Ο υπάλληλος της είπε ότι, σε περίπτωση που δεν βρει την απόδειξη, η επισκευή θα κοστίσει γύρω στα 60 ευρώ. Τελικά δεν την βρήκε την απόδειξη.

Σήμερα, Παρασκευή, τηλεφωνεί στο υποκατάστημα από το οποίο είχε αγοράσει το κινητό και ρωτάει τι μπορεί να γίνει. Της απάντησαν ότι δεν υπάρχει πρόβλημα, να περάσει από εκεί και θα της εκτυπώσουν ένα χαρτί με το οποίο θα παει στο κατάστημα Γερμανός της επιλογής της (το συγκεκριμένο είναι δίπλα στη δουλειά της και γι’ αυτό το επέλεξε) και μετά θα στείλουν με φαξ τα απαραίτητα χαρτιά.

Έτσι κι έγινε. Πήγε και πήρε τα χαρτί από τον Γερμανό και μετά πήγε στο υποκατάστημα που ήθελε. Εκεί, όμως, υπήρξε το εξής πρόβλημα: ο αρμόδιος υπάλληλος από το πρώτο υποκατάστημα δεν μπορούσε να βρει στο PC το χαρτί που χρειαζόταν το δεύτερο υποκατάστημα ώστε η επισκευή να καλυφθεί από την εγγύηση…

Η φίλη μου, όμως, χρειαζόταν το κινητό της οπωσδήποτε σήμερα και σε λίγη ώρα έπρεπε να παει στη δουλειά της. Αφού έβλεπε, λοιπόν, ότι το πρώτο υποκατάστημα χρονοτριβούσε είπε στον αρμόδιο του δεύτερου υποκαταστήματος πως δεν πειράζει, εάν δεν γίνεται αλλιώς, ας επισκευάσουν το κινητό επί χρήμασι.

Τότε, ο τεχνικός της είπε ότι είναι κρίμα να δώσει 60 ευρώ αφού το τηλέφωνο είναι καινούργιο και καλύπτεται από την εγγύηση. Φώναξε έπειτα, ο τεχνικός, τον προϊστάμενο του υποκαταστήματος, του εξήγησε την κατάσταση κι αυτός, αμέσως, συμφώνησε με τον τεχνικό. Της είπε ότι θα το φτιάξουν δωρεάν και, μάλιστα, εάν δημιουργούνταν κάποιο πρόβλημα με τους υψηλότερα ιστάμενους θα πιστωνόταν ο ίδιος το κόστος της επισκευής!

Τελικά, το κινητό ήταν έτοιμο μέσα σε μια ώρα και η φίλη μου δεν πλήρωσε τίποτα. Χιλιοευχαρίστησε τον προϊστάμενο του υποκαταστήματος και τον τεχνικό κι έφυγε.

Τώρα, είναι δυνατόν η φίλη μου να μην προτιμήσει στο μέλλον το συγκεκριμένο υποκατάστημα για τις αγορές της δεδομένου πως την εξέπληξαν ευχάριστα ως πελάτισσα; Επιπλέον, δεν θα μεταφέρει την συγκεκριμένη εμπειρία της σε φίλους και γνωστούς (word-of-mouth marketing), οι οποίοι με την σειρά τους θα το πουν σε άλλους καταναλωτές;

Μπορεί να σπανίζει, αλλά αυτό είναι το (πραγματικό) μάρκετινγκ!

Related posts:

1. Ο Άνθρωπος Είναι η Υπηρεσία στο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Αποτελεί αμάχητο συμπέρασμα όλων των μελετών (αλλά και της κοινής...
2. Τελικά, τι Είναι Στόχος Μάρκετινγκ (Marketing Objective); Στις business ακούγονται καθημερινώς πράγματα όπως “επιχειρηματικός στόχος”, “στόχος”, “στόχος...

Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.

Εκτυπώστε αυτό το άρθρο