Customer Service: Amazon, McKinseyQuarterly, HBR

Για να εγγραφεί κανείς ως premium subscriber για δώδεκα μήνες στο Harvard Business Review χρειάζεται να πληρώσει $149 αν διαμένει στις ΗΠΑ ή στον Καναδά και €149 αν διαμένει στην Ελλάδα (κι όχι μόνο).

Από την άλλη, για να εγγραφεί στο TheMcKinseyQuarterly χρειάζεται να πληρώσει $165 στην πρώτη περίπτωση και $165 στη δεύτερη περίπτωση. Δεδομένου ότι το ευρώ είναι ισχυρότερο από το δολάριο, αυτό σημαίνει ότι θα χρεωθεί λιγότερο σε ευρώ (€104 στην περίπτωσή μου).

Με άλλα λόγια, το Harvard Business Review εφαρμόζει αυτό που στο μάρκετινγκ λέγεται “γεωγραφική τιμολόγηση” -ακόμη και για έναν marketer όμως αυτή η διαφορετική τιμολογιακή προσέγγιση μεταξύ των δύο περιοδικών όσο νάναι δεν του “κάθεται καλά”.

Αυτό όμως που είναι πραγματικά ενοχλητικό είναι να έχεις πληρώσει σύμφωνα με τη γεωγραφική τιμολόγηση του HBR και να ανακαλύπτεις ότι:

• Το member login σύστημα μια σε αναγνωρίζει και μια όχι.
• Ενώ σε αναγνωρίζει συνεχίζει να σου εμφανίζει διάφορα “Subscribe Today”.
• Θέλοντας να ψάξεις το αρχείο του κατά τεύχος μπορείς να το κάνεις μόνο για τους προηγούμενους δώδεκα μήνες (αν και έχεις πρόσβαση σε αρχείο άνω των 50 ετών).
• Αν θέλεις να κατεβάσεις ένα άρθρο -είσαι subscriber και μάλιστα premium για να μην ξεχνιόμαστε- στον υπολογιστή σου σε αρχείο, π.χ., pdf δεν μπορείς. Πρέπει να το πληρώσεις. Όπως πρέπει να το πληρώσεις αν το θες σε hard copy (ok, αυτό είναι λογικό). Όπως πρέπει να το πληρώσεις αν θέλεις να το κάνεις copy μόνος σου, χωρίς δηλαδή να κατεβάσεις το pdf ή να σου σταλθεί το hard copy (duh!).
• Όταν στέλνεις email για το παραπάνω θέμα στο customer service επισημαίνοντάς τους το παρανοϊκό της κατάστασης, σου απαντάνε μετά από 24 (!) ημέρες λέγοντάς σου ότι τα άρθρα είνα σε μορφή XML και όχι .pdf και δεν μπορείς να τα σώσεις στον υπολογιστή σου (σώπα, λες κι αν θέλω δεν μπορώ να τα μετατρέψω σε .pdf) και ότι μπορείς είτε να τα διαβάσεις online είτε να κάνεις ένα copy του άρθρου, αν θέλεις παραπάνω πρέπει να πληρώσεις (σώπα, και αν κάνω 100 copy του ίδιου άρθου πώς ακριβώς θα κάνετε enforce αυτά που λέτε;).

Με δυο λόγια, τα subscriber benefit του Harvard Business Review just suck! Και η ειρωνεία είναι πως εδώ μιλάμε για ένα από τα κορυφαία business journals που κάθε τεύχος του είναι γεμάτο με συμβουλές για το πώς να προσαρμόζεται μια επιχείρηση στην εποχή της, πώς να delight its customers κ.ο.κ. Seems to me that HBR just pays lip service to its own advice… Btw, σχεδόν δυο μήνες μετά από τη συνδρομή μου ακόμη περιμένω να έρθει το πρώτος τεύχος το οποίο κάνει “four to six weeks” για να έρθει…

Κι ενώ αυτά συμβαίνουν με το Harvard Business Review, η κατάσταση είναι εντελώς διαφορετική με το McKinseyQuarterly. Το website λειτουργεί άψογα, μπορείς να κατεβάσεις τα άρθρα σε .pdf χωρίς να πληρώσεις επιπλέον, τα τεύχη έρχονται στην ώρα τους και, όπως προαναφέρθηκε, δεν χρεώνεσαι βάσει γεωγραφικής τιμολόγησης.

Και πάμε στο Amazon και συγκεκριμένα στο customer service του. Είχα παραγγείλει τις προάλλες κάποια βιβλία και παρατήρησα ότι το shipping estimate ήταν ένα μήνα μετά από την ημέρα της παραγγελίας. Έχω παραγγείλει πολλές φορές βιβλία από το Amazon και ποτέ δεν είχα τόσο μακρινό shipping estimate. Στην πραγματικότητα, όλες οι παραγγελίες φτάνανε στα χέρια μου σε 20-25 ημέρες.

Έστειλα λοιπόν email στο customer service του Amazon ρωτώντας πού οφείλεται αυτό το shipping estimate. Σε λιγότερο από μία ώρα (μία ώρα, όχι 24… ημέρες!), πήρα αναλυτική απάντηση που μου εξηγούσε το λόγο και μου πρότεινε εναλλακτικές λύσεις. Με το που εφάρμοσα μία από αυτές, το shipping estimate έγινε νορμάλ και η συγκεκριμένη παραγγελία ήταν στα χέρια μου σε μόλις 13 ημέρες!

Νομίζω πως καταλάβατε από που θα συνεχίσω να παραγγέλνω βιβλία και ποια συνδρομή θα ακυρώσω.

Απόψεις γι’ αυτό το post σε άλλα blogs

Εκτυπώστε αυτό το άρθρο